走进建筑工地、环卫场地、教育园地等多种场合，宣传金融知识。2024年伊始，华夏银行深圳分行面向特定人群的金融知识教育宣传活动如火如荼地展开了。3月14日，该行走进莲花山公园，在深圳商报主办的“深圳金融行业3·15宣传周启动仪式暨诚信宣誓仪式”上，与市民亲密接触，将该行消费者保护宣传教育推向高潮。
　　据介绍，近年来，华夏银行深圳分行全面落实监管部门及总行要求，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略，不断加强消费者权益保护工作与业务开展的深度融合，将消保工作贯彻到产品设计、营销宣传、服务提供等各个环节，做到目标融入、制度融入和行为融入，通过扎实推进消保工作助推银行实现高质量、可持续快速发展。
　　聚焦重点区域、领域、人群建立完善消保长效机制
　　2023年，华夏银行深圳分行积极践行“金融为民、教育为先”工作理念，认真贯彻落实消费者权益保护工作各项要求，建立了金融知识教育宣传常态化机制，针对过去消保工作存在内容形式较为集中、没有根据受众群体进行分层分类、教育宣传活动不够简单明了、对公众的吸引力较弱、金融知识普及效果不明显的问题进行全面改进，面向“一老一小”等重点人群，围绕“进农村、进社区、进校园、进商圈、进企业、进厅堂”等重点区域，开展近50场专项教育宣传活动，活动受众超80万余人次，形成组织多样化、阵地立体化、活动常态化、服务精细化、联盟品牌化、成效显著化的格局，消保教育宣传成效显著，有效提升居民金融素养和风险防范意识。
　　2024年，该行将针对重点区域、领域、人群全面发力，深入社区、企业、厂区、市场、公园、广场、商圈、学校开展有针对性的教育宣传活动；持续创新活动内容和形式，打造线上线下一体化活动渠道、载体和常态化、阵地化宣传网络，广泛深入开展金融知识宣传、普及教育以及金融消费者权益保护教育，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，及时落地惠民金融政策，提高居民金融素养。同时，创新消保园地，推广“消费者之家”“消费者园地”“消费者课堂”等服务载体，与高校、老年大学、社区等开展广泛合作，助力推动“深圳市民金融素养提升工程”；打造“长者优享专区”“儿童金融驿站”“数字金融创享空间”等特色网点，进一步发挥营业网点教育宣传主阵地作用，聚焦“一老一小一新”，引导居民正确运用金融知识，增强风险防范意识。
　　从顶层设计入手
　　将消保与发展深度融合
　　华夏银行深圳分行从顶层设计入手，以消费者权益保护工作委员会为核心，强化消费者权益保护部作为牵头管理部门的推动作用，横纵联动，上下协同，形成20余个职能部室各司其职、全面覆盖全行的消保工作体系，牢牢树立“消保创造价值”理念，做好产品重塑、流程优化等，不断深化“全行共同做消保”格局。同时，以《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》为服务工作标准，积极贯彻《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等规定，高效、高质量保障消费者各项权益。
　　该行持续加强消费者投诉管理，以客户投诉工作“小切口”，推动为民服务能力“大治理”，把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实，把加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。开展投诉治理专项行动，从消保体制机制完备性、投诉处理全流程规范性、银行投诉举报事项排查重点等开展专项整治；推动落实多元化解金融纠纷工作，秉承“能调尽调”原则，高效解决金融纠纷；开展“投诉分析案例宣讲月”，通过对典型案例的剖析讲解，提升全员消保意识和工作质效，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，提升人民群众满意度。
　　该行将文明规范服务评价指标体系深度融入网点服务建设与管理，进一步提升金融服务覆盖面和触及深度。
　　此外，该行将提升全员消保工作意识、促进消费者权益保护工作与业务开展深度融合，在全行形成“知消保、懂消保、用消保、促消保”的良好氛围，定期开展多层级、针对性专题培训，探索业务培训与消保培训相结合，促进消保培训知识性和应用性的有效结合，促进培训成果有效转化，切实将消保和服务理念贯穿到业务流程各个环节，提升员工的消保意识和专业水平，将消费者权益保护工作落到实处。
　　该行将消保审查作为新业务、新产品风险审查、制度制定和营销宣传的必要条件之一，推动消保工作全业务、全产品、全过程嵌入，实现风控前移，主动避免、有效杜绝侵害消费者权益的行为发生。在持续开展消保常规项目检查的基础上，聚焦监管关注业务领域重点，强化问题整改与责任追究，对于重复出现的问题，采取专项通报、约谈等措施，确保整改到位。
　　坚守“金融为民”理念
　　消保工作全面融入数字化
　　在数字化浪潮下，华夏银行深圳分行坚持“以客户为中心”经营理念，围绕“智能、简约、场景”，“新设备+新技术”结合凸显智能化、“收纳+动线设计”体现出简约化，“服务+体验”相互融合开发更多服务场景，切实履行金融为民、金融便民、金融惠民的消保理念。
　　据介绍，该行在系统内首家采用指静脉动态密码锁统一厅堂内锁具管理，使用生物识别开锁，提高运营效率，降低操作风险，确保消费者财产安全；建立厅堂运营管理一体化平台，通过物物相连，系统连通，实现内部数据互联互通，联动智能电子屏、IPAD等网点设备，融合互联网+大数据，完成场景推送，有效提升客户服务能力；开发普惠贷款扫码测算服务，对小微信贷业务流程进行优化，有效降低小微客户借款申请流程平均耗时，将消费者保护深度融入整个流程，将客户授权、权益确认、费用确认等消费者权益告知措施贯穿起来，全面保护客户的知情权。
　　华夏银行深圳分行相关人士表示，该行将坚守“金融为民”的初心，积极开展业务创新，解决消费者的“急难愁盼”，努力满足消费者的金融需求；进一步固化服务习惯、优化服务标准、强化服务规范、创新服务方式、提升服务水平，向社会展现高质量、高水平、高层次的服务窗口形象，为消费者提供高效、便捷、贴心的服务；持续强化业务产品营销广告和销售行为管理规范，打造普惠金融服务特色和华夏消保服务品牌，传播华夏银行美誉，助力消费者保护工作高质量发展，为市民的美好生活贡献华夏力量。
（文章来源：深圳商报）